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1. はじめに
株式会社一条工務店は、「お客様よりお客様の家づくりに熱心であろう」という企業理念のもと、質の高い住まいとサービスのご提供に努め、お客様との間に長期的な信頼関係を築くことを目指しております。
お客様からの貴重なご意見やご要望は、当社の品質およびサービス向上のために不可欠であり、日頃からのご愛顧に心より感謝申し上げます。
一方で、ごく一部ではございますが、社会通念上相当な範囲を超えた要求や、従業員等（当社従業員および業務委託先、協力会社の皆様を含みます）の人格を否定するような言動が見受けられることがございます。すべてのお客様に今後も変わらぬ品質と安心をお届けし続けるためには、サービスを提供する従業員自身が心身ともに健康で、安全に働ける環境を確保することが不可欠です。 つきましては、従業員に対するカスタマーハラスメント行為に対しては、以下の通り方針を定め、毅然とした対応を行ってまいります。
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2. カスタマーハラスメントの定義
当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを以下のように定義いたします。
「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」
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3. 対象となる主な行為
以下の行為は一例であり、これらに限定されるものではありません。
- • 身体的・精神的な攻撃： 暴行、傷害、大声での威圧、恫喝、暴言、侮辱、名誉毀損
- • 継続的・執拗な行為： 不退去、長時間の居座りや拘束、深夜・休日を問わない度重なる電話やメール・LINE等での連絡、執拗に同じ要求を繰り返す行為
- • 過剰または不合理な要求： 社会通念上過剰なサービス提供の要求、合理的な理由のない謝罪（土下座や謝罪文の提出等）の強要、金銭や法外な値引きの要求
- • 従業員個人への攻撃： 従業員等のプライバシー侵害、無断録音・無断撮影したデータ等のインターネット上への公開、誹謗中傷
- • 各種ハラスメント行為： 従業員に対するセクシュアルハラスメント等の行為
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4. カスタマーハラスメントへの対応姿勢
- • 組織的対応： カスタマーハラスメントに対しては、従業員個人に任せるのではなく、複数人体制（チーム）で組織的に対応いたします。また、事実関係を正確に把握するため、お電話や打ち合わせの録音・録画等を実施する場合がございます。なお、録音・録画等により取得した情報は、事実関係の確認、従業員等の安全確保、対応品質の向上、紛争予防・解決その他当社が定める利用目的の範囲内で、適切に管理いたします。
- • 対応の打ち切り： カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、当社が負う契約上・法令上の義務を踏まえた上で、当該事案への対応方法の変更、お打ち合わせの中止または制限、連絡方法の限定、当社事業所や建築現場への立ち入りのお断り、今後のご契約またはサービス提供のお断り、その他必要な措置を講じる場合がございます。
- • 外部機関との連携： 当社は、カスタマーハラスメントに該当するおそれがある行為、悪質性が高い行為、または当社のみでの対応が困難と判断される行為について、必要に応じて警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、法的措置を含め、事案に応じて適切に対処いたします。
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5. お客様へのお願い
一条工務店は、これからもお客様との信頼関係を第一に考え、誠心誠意、家づくりとアフターサポートに向き合ってまいります。多くのお客様には、日頃より良識あるご対応をいただいておりますこと、改めて深く御礼申し上げます。
従業員一同、より一層のサービス向上に努めてまいりますので、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
